Вопросы качества обслуживания на автозаправочных станциях уже давно являются одной из основ конкурентной борьбы. Стоит также отметить, что вопросы качества сервиса на АЗС являются актуальными не только для самих автомобилистов – основных потребителей услуг, но и для государственных регулирующих органов, которые последние годы пытаются навести порядок в отрасли. Еще несколько десятилетий назад – в 90-х годах прошлого века, - заправки в России сильно отличались от существующих: в основном, это были так называемые контейнерные автозаправочные станции, представляющие собой простейший набор самого необходимого оборудования. Более того, часто они строились даже без проектно-сметной документации, проведения государственной технической и экологической экспертизы, не говоря уже о предъявлении к ним требований по архитектуре, дизайну и качеству обслуживания. Но по мере становления отрасли их формат сильно изменился. Современная автозаправочная станция давно перестала быть местом, где продается только бензин, сегодня это место, где можно получить дополнительные товары и услуги: приобрести автоаксессуары и продукты, перекусить и выпить кофе, подкачать колеса, помыть стекла автомобиля, воспользоваться туалетом. Предоставление подобных услуг - основа развития АЗС и привлечения клиентов. Каково качество этих услуг сегодня, какие слабые стороны обслуживания существуют и какой потенциал для развития отрасли существует, разбиралась компания Profpoint, которая с 2006 года занимается мониторингом качества обслуживания АЗС.
Государственное регулирование
В течение многих лет главной «головной болью» правительства является борьба с некачественным топливом. В связи с возросшими требованиями автовладельцев к его качеству Федерация автовладельцев России (ФАР) с 2014 года проводит мониторинг качества топлива, а вместе с тем и уровня сервиса, предоставляемого на АЗС. Также до конца 2017 года Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) планирует утвердить стандарт оценки качества сервиса на автозаправочных станциях – сообщил в середине августа Интерфакс.
ФАР, объединяющая общественные организации и активные группы населения для защиты прав и интересов автовладельцев, предложила ввести на бензоколонках пятиуровневую шкалу оценок - "Звезды сервиса". За основу предлагается взять следующие критерии: оплата по картам, туалетная комната, магазин, помощь при заправке, кафе. Выделенные составляющие являются основными критериями выбора АЗС автовладельцами согласно данным опроса, проводимого ФАР.
«Звезда сервиса» должна присуждаться каждой отдельной заправке, получить ее можно только при наличии определенного набора услуг. При этом право на очередную звезду возникает лишь при введении новых качественных услуг.
Данные Profpoint
Начиная с 2006 года компанией проводятся ежегодные опросы автомобилистов России и Белоруссии с целью выявить предпочитаемые АЗС и причины их выбора.
По данным Profpoint основными параметрами работы АЗС, положительно влияющими на удовлетворенность клиентов являются качественное топливо, удобство местоположения, вежливость и доброжелательность операторов, оперативность обслуживания, чистота на АЗС и наличие кафе. В свою очередь такие факторы как неудобный заезд, отсутствие магазина и незаинтересованность оператора, неудовлетворительное состояние или отсутствие туалетов являются основными причинами недовольства клиентов. Устранение данных «стоп-факторов» способствует повышению уровня лояльности клиентов АЗС.
Данные параметры подтверждаются проведенными Profpoint в первом полугодии 2017 года опросами среди клиентов крупных сетевых АЗС.
Можно говорить о том, что качество топлива, цена и местоположение АЗС являются базовыми факторами выбора клиента, в то время как состояние АЗС, работа персонала и предоставление дополнительных услуг – это факторы, непосредственно влияющие на уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.
Основными инструментами оценки уровня сервиса на АЗС сегодня могут выступать как метод «Тайный покупатель», так и исследования удовлетворенности и лояльности потребителей (NPS и CSI индексы).
Благодаря тайным покупателям на АЗС можно собрать фактическую информацию о том, как происходит взаимодействие продавца с клиентами (соблюдаются ли стандарты компании и дисциплина, какие недостатки обслуживания существуют), оценить внешний вид комплекса (состояние дорожного покрытия, освещение на АЗС, состояние АЗК, состояние стеллы и чистоты территории), а также качество услуг (наличие на АЗС магазина, кафе и туалета, а также их состояние).
Исследования удовлетворенности и лояльности (NPS и CSI индексы) в отличие от метода «Тайный покупатель» проводятся среди реальных клиентов АЗС, основным инструментом выступает опрос. Главная задача этого вида исследования – оценить, насколько покупатели довольны продуктами и сервисом компании, а также выявить конкретные зоны, в которых компании необходимо улучшить работу.
В 1 полугодии 2017 года компания Profpoint, используя метод оценки «Тайный покупатель», проверила 2225 автозаправочных комплексов по всей территории Российской Федерации. По итогам более 9000 проверок крупные сетевые АЗС демонстрируют следующие результаты в области сервиса и предоставления дополнительных услуг:
Приведенные данные подтверждают и комментарии самих посетителей АЗС, среди которых:
· «Я наверняка вернусь на данную АЗС, хорошее обслуживание, современное оборудование и чистый туалет».
· «Удобная заправка по всем пунктам. Всем знакомым порекомендую АЗС, высокий уровень обслуживания, хороший туалет, можно отдохнуть и выпить чай или кофе за столиком».
Таким образом, исходя из приведенных статистических данных и мнений самих автовладельцев, руководству АЗС рекомендуется обращать внимание в первую очередь на работу заправщиков, состояние дорожного покрытия и расширение продажи операторами, как на наиболее слабые стороны работы АЗС. Важным для посетителей также является доброжелательное отношение сотрудников АЗС (в том числе фразы приветствия и прощания), наличие на АЗС туалета и кафе. Именно соблюдение всех перечисленных факторов может обеспечить ключевое конкурентное преимущество, способствуя удержанию клиентов и увеличению финансовых показателей АЗС.
