Это понятие пришло к нам из японской философии менеджмента. На несколько часов журналисты поменяли профессию и поработали на АЗС Москвы.
Именно здесь, на АЗС можно изнутри проследить все процессы контроля качества нефтепродуктов. На несколько часов став работником станции, журналист узнает, как здесь добиваются столь высокого уровня сервиса.
Дарина Жежелева, корреспондент:
«Чтобы в буквальном смысле почувствовать себя в шкуре работника АЗС, нам придется переодеться. Итак, надеваем специальный комбинезон, сверхпрочные ботинки, кроме того, так как начнем мы с должности оператора-заправщика, нам понадобятся такие перчатки и специальная яркая жилетка».
Качеству топлива, от которого напрямую зависит надежность и срок эксплуатации двигателей, компания уделяет самое серьезное внимание. Анализы проб нефтепродуктов проводятся при их приемке для хранения на нефтебазах и перед их отгрузкой на АЗС. На каждую партию выдается паспорт качества. Он подтверждает - продукция соответствует требованиям технического регламента и ГОСТа.
Журналистам заправщик Андрей объясняет основные правила - не забудь предложить клиенту топливо джи-драйв. Получив заказ, проговори вслух номер колонки, вид топлива, сумму. Это помогает избежать ошибок и конфликтов. Работа начинается.
Уже после получаса работы рождается первое предложение - разместить у колонок информацию о дополнительных услугах. На АЗС можно попросить заправщика протереть стекла и фары, бесплатно подкачать шины и долить воды в бачок омывателя. Сам оператор иногда попросту не успевает все это озвучить.
Дарина Жежелева, корреспондент:
«Итак, следующий этап. Мне доверили постоять за кассовым аппаратом. Иметь дело с деньгами напрямую не придется, зато можно попробовать произвести все необходимые операции».
Если клиентов мало, дело всегда найдется. Оператор-кассир, например, должен следить за витриной с выпечкой и пополнять ее.
Клиенту нужно проговорить номер колонки, название топлива, полученную сумму. Обязательно спросить у него бонусную карту или - предложить ее приобрести. Именно с бонусной картой и связано второе предложение от нашей команды - возможность для клиента узнавать сумму бонусов на своей карте, с помощью СМС-оповещения. Например, с помощью специального короткого номера.
Следующий этап - заместитель управляющего. Он должен контролировать порядок на складе и в зале АЗС, правильность выкладки товара на полках. Осмотрев зал, вносим еще одно предложение - не помешает небольшой детский уголок.
Дарина Жежелева, корреспондент:
«Всего за несколько часов в моей жизни произошел потрясающий карьерный рост. От простого заправщика до самого управляющего. Вот оно - вожделенное кресло. Наконец-то!»
В кресле - совсем неспокойно. Каждое утро - составление отчетов и проверка графика продаж. И контроль за работой других сотрудников. Вносим последнее предложение от команды - усовершенствовать электронную систему составления отчетов и накладных. А уже через несколько часов - представляем презентацию своих идей другим командам. Поход на гембу состоялся.
Комментарии
