Повышение надежности российского легкового автопарка и изменение потребительских предпочтений способствуют формированию сетей специализированного экспресс-автосервиса Сегодня в России, особенно в крупных городах, представлены практически все виды легкового автосервиса, характерные для развитых стран. Однако структура этого бизнеса, выстроенная в расчете на автопарк, в котором доминировали отечественные автомобили и подержанные иномарки, не соответствует современной реальности, когда основной спрос на сервис начинают формировать владельцы новых иномарок, у которых закончилась гарантия. Эти потребители привыкли к высокой надежности своих автомобилей, к организации их обслуживания, принятой в дилерском автосервисе, к его технологическому уровню, прозрачному ценообразованию и ждут этого от неавторизованного сервиса. А последний привык к работе по принципу «чего изволите», ориентирован не столько на технологии, сколько на доверие клиентов к конкретным автомеханикам и пока не готов предлагать «форматные» услуги.
В этих условиях все большее развитие получают автосервисы, специализирующиеся на конкретных видах услуг. В России уже работают сети таких сервисов, выполняющих шиномонтаж, замену масла, ремонт автомобильной электроники. Динамичному развитию этого вида автосервиса способствует интерес к нему со стороны зарубежных производителей запчастей и материалов, которые в развитых странах реализуют значительную часть своей продукции именно через сервисы такого формата. Благодаря отлаженным технологиям они имеют наилучшие шансы создать подобные сети национального масштаба и в России.
В Европе сети экспресс-сервиса развивают как производители автомобилей, так и крупнейшие изготовители и продавцы автозапчастей. Например, в Германии VW Group владеет сетью авторизованных экспресс-сервисов stop+go, GM – MasterFit, Renault – RenaultMinute и др. На рынке послегарантийного обслуживания автомобилей действуют сети производителей, такие как Bosch-Service, LuK-Service и другие, а также дистрибуторов автозапчастей, в частности AutoCrew, 1a, AutoFit, Euro Garage. В каждой из подобных сетей только в Германии насчитывается несколько сотен сервисов.
Не менее активны в создании сетей экспресс-сервиса изготовители эксплуатационных материалов и шин. Сети шинных центров практически по всему миру имеют Bridgestone, Michelin, Pirelli. У компании Bridgestone 30-летний опыт сетевой работы по всей Европе, где действуют сети Premio, Kempen, Quick Reifenmarkt, Hi-Q и Vulco. В европейскую сеть Premio входит 260 центров с годовым оборотом 100 млн евро. Компания Michelin тоже имеет сети – Tyre Plus, Euromaster, Michelin Pilot, Tci.
Основные достоинства сети – единый стандарт качества обслуживания, точно подобранный к каждому региону ассортимент продукции в соответствии с парком автомобилей и климатом, рекомендованные цены – делают этот формат выгодным для производителей и удобным для потребителей. Большинство сетей сформированы как дилерские, и не все их создатели напрямую обозначают себя в названиях своих сетей. Так, сетевые шинные центры у Michelin и Goodyear не используют свое имя в названии, в отличие от Bosch. И хотя производителей прежде всего интересуют продажи и продвижение своих изделий, они не запрещают продавать в собственных сетях продукцию других изготовителей. К тому же у каждого производителя есть другие собственные бренды (у Michelin – Kleber, BF Gudrich, у Goodyear – Dunlop, Fulda). Но при этом в Tyre Plus необходимо реализовать не менее половины покрышек Michelin, а в Premio около 70% должны составлять шины Goodyear.
В последнее время многие мировые и европейские сетевые компании автосервиса активизировали экспансию на российский рынок. Это и сеть Bosch-Service, и сети экспресс-сервиса Shell, и сети шинных центров Goodyear и Michelin. Выходя на российский рынок, эти опытные игроки стараются учесть его специфику и с точки зрения потребительского поведения, и с точки зрения организации бизнеса.
Неавторизованные станции технического обслуживания, даже специализированные, в основной своей массе не отвечают ожиданиям клиентов. При сохранении очередей и некоторых других недостатков, присущих перегруженным российским дилерским станциям, обслуживание на них осложняется длительным ожиданием запчастей, достаточно высокими расценками при неопределенности в вопросах ценообразования и регулярными попытками навязать дополнительные работы.
В этом смысле более технологичные сервисы по отдельным, массовым, видам услуг оказываются ближе к дилерскому автосервису благодаря наличию твердого прейскуранта и фиксированной продолжительности работ. И если при этом надежность и качество услуг «освещены» каким-либо брендом, в идеале зарубежным, а цены на материалы, запчасти и работы ниже дилерских, то редкий автовладелец пройдет мимо такого предложения. В России круг потребителей подобных формализованных услуг формируется быстрее, чем соответствующий вид сервиса. Хотя надо заметить, что сегодня он развивается, причем не с нуля и достаточно динамично.
В Москве сеть подобных экспресс-сервисов имеет компания Shell, которая посредством нового для России типа обслуживания стремится привлечь внимание к своей продукции. Сейчас в Москве функционируют пять, а по всей России – более 50 таких экспресс-сервисов. Специфика сервиса Shell состоит в том, что здесь можно воспользоваться еще целым рядом услуг (шиномонтаж, балансировка колес, промывка топливной системы, замена свечей и проверка уровня всех жидкостей в двигателе или коробке передач), а на всю процедуру по замене масла и сопутствующие услуги уходит не более получаса.
Руководитель отдела продаж смазочных материалов для легковых автомобилей компании Shell (Москва) Игорь Чеков так охарактеризовал специфику формирования этой сети: «Прежде чем начинать эту корпоративную программу, мы специально изучали вопрос организации таких сетей. В итоге мы выбрали свой путь, который не является в чистом виде франчайзингом, поскольку в России франчайзинг плохо работает, однако наша сеть тоже построена на договорных отношениях. У нашей системы сотрудничества несколько отличий от франчайзинга. Мы, в частности, не берем деньги за вход в сеть, не предусматриваем специальных ежегодных платежей. Для нас главная цель – обеспечить сбыт своей продукции».
Российские сети шинных центров поначалу формировались как точки сбыта крупных оптовых компаний. Однако с прошлого года начался активный процесс их включения в орбиту интересов производителей шин. Так, Michelin планирует создать российскую сеть шинных центров Tyre Plus. По информации компании, центры будут открываться в российских городах с населением от 150 тыс. Сегодня заявку на вхождение в сеть подали более 700 торговых точек, из которых первичный отбор прошли 240. В конце прошлого года уже действовали около 70 центров во многих городах России, включая Петербург.
Жесткая конкуренция на розничном рынке шин, дисков, автозапчастей и недостаточно развитый рынок автомобильных сервисных услуг с едиными стандартами обслуживания заставляет и российских производителей участвовать в создании сетей шинных центров нового формата. Однако им сложнее привлекать в свои сбытовые сети независимых продавцов, поэтому они используют разные методы, включая прямую покупку независимых локальных сетей шинных центров. В прошлом году российская компания Amtel-Vredestein, реализующая проект создания в России собственной розничной сети, получила в Федеральной антимонопольной службе разрешение и приобрела розничные шинные сети «Колесо-Север-Авто-М», «Росшина» в Москве и «Нордшина» и «Хорошие колеса» в Санкт-Петербурге. За счет этого Amtel-Vredestein увеличила общее количество своих торгово-сервисных центров в московском регионе до 34, а в Санкт-Петербурге – до 16.
В 2005 году компания «ТФ „Шинторг“» приняла решение о наращивании своего присутствия на московском рынке за счет создания сети сервисных центров под собственной торговой маркой и сотрудничества на условиях франчайзинга с компанией Michelin. Согласно концепции ТФ «Шинторг», такой центр должен иметь площадь в 500 кв. м и быть ориентирован на предоставление периодических сервисных услуг, таких как шиномонтаж, мойка, замена масла, промывка двигателя, балансировка колес, то есть тех, которые не требуют больших временных затрат. Экспресс-сервисы такого формата в Санкт-Петербурге практически не представлены, поскольку в российских условиях это связано с большими сложностями.
Поэтому многие владельцы узкоспециализированных сетей пока не торопятся расширять спектр услуг. Виталий Брянцев в связи с этим заявляет вполне определенно: «Мы стремимся оказывать широкий спектр услуг, но основными для нас являются мойка и установка охранных систем. Компания специализируется на этих услугах и позиционирует себя как лидер по этим направлениям, мы профессионалы в этой области. Поэтому наши усилия направлены на постоянное поддержание на высоком уровне именно этих услуг».
Еще одной проблемой является выбор места расположения таких центров. По информации Чекова, у Shell есть определенные требования к местам для центров экспресс-замены масла: «Это и близость трассы, и определенные ограничения по трафику, – не должно быть пробок и участок не может быть слишком скоростным – и близость жилмассивов, чтобы клиенты могли заезжать по пути с работы. В принципе, требования те же, что и для АЗС».
Генеральный директор ООО «Спектрол-Нева» Станислав Буриков считает: «Оптимального места расположения нет. Единственное – в городе есть проблема пробок. Как показывает практика, от тех мест, где возникают пробки, люди стараются быстрее уехать, у них сдают нервы. Поэтому станции в оживленных местах, где маневрирование затруднено из-за пробок, не оправдывают ожидания. Место расположения сервиса должно быть равноудалено и от пробок, и от дворов в спальных районах. Это может быть трасса или какой-нибудь центр, где происходит какая-то жизнь – много магазинов, бизнес-центров, машин».
Несмотря на отмеченные выше проблемы, большинство опрошенных специалистов считают экспресс-сервисы перспективным видом услуг. По мнению Бурикова, «должны появиться маленькие автосервисы с магазинами. Это мини-сервисы на два поста, меняющие эксплуатационные материалы, масла, тормозную жидкость, тормозные колодки. Плюс комплекс минимальных услуг по проверке электрики, промывка инжекторов, очень сейчас актуальная услуга. Может быть, еще дополнительные услуги, защита картера и т.п. А вот шиномонтаж – вряд ли: это сезонные работы, пики спроса на них совпадают с заменой масла, поэтому эти услуги плохо согласуются».
Да и Чеков в этом вопросе настроен достаточно оптимистично и считает, что «процесс создания сетей экспресс-сервисов будет развиваться. Обратите внимание, как активно сегодня производители шин скупают сети шинных центров – и Michelin, и Nokia, и другие. Они их запустят под своим или зонтичным брендом. Это будут, скорее всего, сети национального уровня – Москва, Питер, далее везде. За рубежом сети экспресс-сервиса давно и успешно работают, так что можно ожидать, что они вслед за авторитейлерами придут в Россию, а может, уже идут или пришли. Не надо сбрасывать со счетов и российских игроков. У нас много чего не было, а через пару лет, смотришь, все уже есть».
Неудивительно, что Shell готова участвовать в таких проектах. «Недавно мы заключили договор о партнерстве с Michelin – они планируют развивать сеть экспресс-сервисов, и мы будем в этой сети поставщиком масел. Поставки других расходных элементов – фильтров, тормозных колодок – будут осуществлять другие. Это не наш проект, нас пригласили в нем поучаствовать по интересному для нас направлению. И мы согласились», – рассказывает Чеков. Словом, если российские игроки будут слишком долго думать над оптимизацией формата экспресс-сервиса в российских условиях, их места вполне могут занять автобистро под брендами европейских сетей.
В этих условиях все большее развитие получают автосервисы, специализирующиеся на конкретных видах услуг. В России уже работают сети таких сервисов, выполняющих шиномонтаж, замену масла, ремонт автомобильной электроники. Динамичному развитию этого вида автосервиса способствует интерес к нему со стороны зарубежных производителей запчастей и материалов, которые в развитых странах реализуют значительную часть своей продукции именно через сервисы такого формата. Благодаря отлаженным технологиям они имеют наилучшие шансы создать подобные сети национального масштаба и в России.
Европа в сетях
В развитых странах существует несколько видов автосервиса – дилерский, специализированный неавторизованный и универсальный. Кроме дилерских станций, которые обслуживают новые автомобили определенных марок (на такой сервис приходится до 50% объемов услуг), работают независимые и универсальные автосервисы, обслуживающие машины любых марок, и сети экспресс-сервисов, где автовладелец может быстро получить услуги по замене узлов, деталей или эксплуатационных материалов.В Европе сети экспресс-сервиса развивают как производители автомобилей, так и крупнейшие изготовители и продавцы автозапчастей. Например, в Германии VW Group владеет сетью авторизованных экспресс-сервисов stop+go, GM – MasterFit, Renault – RenaultMinute и др. На рынке послегарантийного обслуживания автомобилей действуют сети производителей, такие как Bosch-Service, LuK-Service и другие, а также дистрибуторов автозапчастей, в частности AutoCrew, 1a, AutoFit, Euro Garage. В каждой из подобных сетей только в Германии насчитывается несколько сотен сервисов.
Не менее активны в создании сетей экспресс-сервиса изготовители эксплуатационных материалов и шин. Сети шинных центров практически по всему миру имеют Bridgestone, Michelin, Pirelli. У компании Bridgestone 30-летний опыт сетевой работы по всей Европе, где действуют сети Premio, Kempen, Quick Reifenmarkt, Hi-Q и Vulco. В европейскую сеть Premio входит 260 центров с годовым оборотом 100 млн евро. Компания Michelin тоже имеет сети – Tyre Plus, Euromaster, Michelin Pilot, Tci.
Основные достоинства сети – единый стандарт качества обслуживания, точно подобранный к каждому региону ассортимент продукции в соответствии с парком автомобилей и климатом, рекомендованные цены – делают этот формат выгодным для производителей и удобным для потребителей. Большинство сетей сформированы как дилерские, и не все их создатели напрямую обозначают себя в названиях своих сетей. Так, сетевые шинные центры у Michelin и Goodyear не используют свое имя в названии, в отличие от Bosch. И хотя производителей прежде всего интересуют продажи и продвижение своих изделий, они не запрещают продавать в собственных сетях продукцию других изготовителей. К тому же у каждого производителя есть другие собственные бренды (у Michelin – Kleber, BF Gudrich, у Goodyear – Dunlop, Fulda). Но при этом в Tyre Plus необходимо реализовать не менее половины покрышек Michelin, а в Premio около 70% должны составлять шины Goodyear.
В последнее время многие мировые и европейские сетевые компании автосервиса активизировали экспансию на российский рынок. Это и сеть Bosch-Service, и сети экспресс-сервиса Shell, и сети шинных центров Goodyear и Michelin. Выходя на российский рынок, эти опытные игроки стараются учесть его специфику и с точки зрения потребительского поведения, и с точки зрения организации бизнеса.
Клиент в поисках привычного
Сегодня российские клиенты в поисках места для послегарантийного обслуживания своих иномарок обнаруживают разительные отличия в технологиях работы неавторизованного и дилерского сервиса. Эта категория автовладельцев благодаря более высокой надежности автомобилей привыкла обращаться в сервис в основном для выполнения регламентированных видов работ и доверяет ему. Они не готовы устанавливать личные контакты с автомеханиками и искать своего мастера, которому могли бы доверять. Вместе с тем они ожидают, что обслуживание автомобиля в послегарантийный период не в дилерском сервисе должно стоить дешевле.Неавторизованные станции технического обслуживания, даже специализированные, в основной своей массе не отвечают ожиданиям клиентов. При сохранении очередей и некоторых других недостатков, присущих перегруженным российским дилерским станциям, обслуживание на них осложняется длительным ожиданием запчастей, достаточно высокими расценками при неопределенности в вопросах ценообразования и регулярными попытками навязать дополнительные работы.
В этом смысле более технологичные сервисы по отдельным, массовым, видам услуг оказываются ближе к дилерскому автосервису благодаря наличию твердого прейскуранта и фиксированной продолжительности работ. И если при этом надежность и качество услуг «освещены» каким-либо брендом, в идеале зарубежным, а цены на материалы, запчасти и работы ниже дилерских, то редкий автовладелец пройдет мимо такого предложения. В России круг потребителей подобных формализованных услуг формируется быстрее, чем соответствующий вид сервиса. Хотя надо заметить, что сегодня он развивается, причем не с нуля и достаточно динамично.
Место не пустует
Уже более 15 лет на петербургском рынке работает компания «АЛАРМ», которая сегодня управляет сетью из примерно 30 сервисных станций по комплексному обслуживанию автомобилей во всех районах города. Ее генеральный директор Виталий Брянцев так описывает бизнес компании: «Основными услугами являются: установка противоугонных систем и дополнительного оборудования, мойка автомобиля, а также тонирование стекол, шиномонтаж, антикоррозийная обработка и другие услуги, которые мы рассматриваем как дополнительный сервис для клиентов». Кроме того, на петербургском рынке работает уже более десятка станций Bosch-Service, локальные сети шинных центров и сервисов по экспресс-замене масла.В Москве сеть подобных экспресс-сервисов имеет компания Shell, которая посредством нового для России типа обслуживания стремится привлечь внимание к своей продукции. Сейчас в Москве функционируют пять, а по всей России – более 50 таких экспресс-сервисов. Специфика сервиса Shell состоит в том, что здесь можно воспользоваться еще целым рядом услуг (шиномонтаж, балансировка колес, промывка топливной системы, замена свечей и проверка уровня всех жидкостей в двигателе или коробке передач), а на всю процедуру по замене масла и сопутствующие услуги уходит не более получаса.
Руководитель отдела продаж смазочных материалов для легковых автомобилей компании Shell (Москва) Игорь Чеков так охарактеризовал специфику формирования этой сети: «Прежде чем начинать эту корпоративную программу, мы специально изучали вопрос организации таких сетей. В итоге мы выбрали свой путь, который не является в чистом виде франчайзингом, поскольку в России франчайзинг плохо работает, однако наша сеть тоже построена на договорных отношениях. У нашей системы сотрудничества несколько отличий от франчайзинга. Мы, в частности, не берем деньги за вход в сеть, не предусматриваем специальных ежегодных платежей. Для нас главная цель – обеспечить сбыт своей продукции».
Российские сети шинных центров поначалу формировались как точки сбыта крупных оптовых компаний. Однако с прошлого года начался активный процесс их включения в орбиту интересов производителей шин. Так, Michelin планирует создать российскую сеть шинных центров Tyre Plus. По информации компании, центры будут открываться в российских городах с населением от 150 тыс. Сегодня заявку на вхождение в сеть подали более 700 торговых точек, из которых первичный отбор прошли 240. В конце прошлого года уже действовали около 70 центров во многих городах России, включая Петербург.
Жесткая конкуренция на розничном рынке шин, дисков, автозапчастей и недостаточно развитый рынок автомобильных сервисных услуг с едиными стандартами обслуживания заставляет и российских производителей участвовать в создании сетей шинных центров нового формата. Однако им сложнее привлекать в свои сбытовые сети независимых продавцов, поэтому они используют разные методы, включая прямую покупку независимых локальных сетей шинных центров. В прошлом году российская компания Amtel-Vredestein, реализующая проект создания в России собственной розничной сети, получила в Федеральной антимонопольной службе разрешение и приобрела розничные шинные сети «Колесо-Север-Авто-М», «Росшина» в Москве и «Нордшина» и «Хорошие колеса» в Санкт-Петербурге. За счет этого Amtel-Vredestein увеличила общее количество своих торгово-сервисных центров в московском регионе до 34, а в Санкт-Петербурге – до 16.
В 2005 году компания «ТФ „Шинторг“» приняла решение о наращивании своего присутствия на московском рынке за счет создания сети сервисных центров под собственной торговой маркой и сотрудничества на условиях франчайзинга с компанией Michelin. Согласно концепции ТФ «Шинторг», такой центр должен иметь площадь в 500 кв. м и быть ориентирован на предоставление периодических сервисных услуг, таких как шиномонтаж, мойка, замена масла, промывка двигателя, балансировка колес, то есть тех, которые не требуют больших временных затрат. Экспресс-сервисы такого формата в Санкт-Петербурге практически не представлены, поскольку в российских условиях это связано с большими сложностями.
Сложный формат
Игорь Чеков совершенно справедливо отмечает, что «сосуществование различных услуг в рамках одного центра – это проблема, и ее решение имеет много вариантов. Наш опыт показывает, что во многих случаях соседство с шинным сервисом может оказаться неудачным решением, так как если позволяет место, шиномонтажу пока выгоднее организовать магазин по продаже шин, а не расширять спектр сервисных услуг за счет замены масла. То же можно сказать и про автомагазин: если его ассортимент будет очень широк, то выполнения стандартов услуг по замене масел трудно ожидать. В этом случае также сложно рассчитывать на то, что услуга по замене масла привлечет дополнительных покупателей, которые купят сцепление именно здесь, а не в специализированном магазине. И вообще, чем шире спектр, тем меньше шансов, что каждая технология сработает и привлечет клиентов, лояльных к этой услуге. А ведь именно они обеспечивают возможность рентабельной работы».Поэтому многие владельцы узкоспециализированных сетей пока не торопятся расширять спектр услуг. Виталий Брянцев в связи с этим заявляет вполне определенно: «Мы стремимся оказывать широкий спектр услуг, но основными для нас являются мойка и установка охранных систем. Компания специализируется на этих услугах и позиционирует себя как лидер по этим направлениям, мы профессионалы в этой области. Поэтому наши усилия направлены на постоянное поддержание на высоком уровне именно этих услуг».
Еще одной проблемой является выбор места расположения таких центров. По информации Чекова, у Shell есть определенные требования к местам для центров экспресс-замены масла: «Это и близость трассы, и определенные ограничения по трафику, – не должно быть пробок и участок не может быть слишком скоростным – и близость жилмассивов, чтобы клиенты могли заезжать по пути с работы. В принципе, требования те же, что и для АЗС».
Генеральный директор ООО «Спектрол-Нева» Станислав Буриков считает: «Оптимального места расположения нет. Единственное – в городе есть проблема пробок. Как показывает практика, от тех мест, где возникают пробки, люди стараются быстрее уехать, у них сдают нервы. Поэтому станции в оживленных местах, где маневрирование затруднено из-за пробок, не оправдывают ожидания. Место расположения сервиса должно быть равноудалено и от пробок, и от дворов в спальных районах. Это может быть трасса или какой-нибудь центр, где происходит какая-то жизнь – много магазинов, бизнес-центров, машин».
Несмотря на отмеченные выше проблемы, большинство опрошенных специалистов считают экспресс-сервисы перспективным видом услуг. По мнению Бурикова, «должны появиться маленькие автосервисы с магазинами. Это мини-сервисы на два поста, меняющие эксплуатационные материалы, масла, тормозную жидкость, тормозные колодки. Плюс комплекс минимальных услуг по проверке электрики, промывка инжекторов, очень сейчас актуальная услуга. Может быть, еще дополнительные услуги, защита картера и т.п. А вот шиномонтаж – вряд ли: это сезонные работы, пики спроса на них совпадают с заменой масла, поэтому эти услуги плохо согласуются».
Да и Чеков в этом вопросе настроен достаточно оптимистично и считает, что «процесс создания сетей экспресс-сервисов будет развиваться. Обратите внимание, как активно сегодня производители шин скупают сети шинных центров – и Michelin, и Nokia, и другие. Они их запустят под своим или зонтичным брендом. Это будут, скорее всего, сети национального уровня – Москва, Питер, далее везде. За рубежом сети экспресс-сервиса давно и успешно работают, так что можно ожидать, что они вслед за авторитейлерами придут в Россию, а может, уже идут или пришли. Не надо сбрасывать со счетов и российских игроков. У нас много чего не было, а через пару лет, смотришь, все уже есть».
Неудивительно, что Shell готова участвовать в таких проектах. «Недавно мы заключили договор о партнерстве с Michelin – они планируют развивать сеть экспресс-сервисов, и мы будем в этой сети поставщиком масел. Поставки других расходных элементов – фильтров, тормозных колодок – будут осуществлять другие. Это не наш проект, нас пригласили в нем поучаствовать по интересному для нас направлению. И мы согласились», – рассказывает Чеков. Словом, если российские игроки будут слишком долго думать над оптимизацией формата экспресс-сервиса в российских условиях, их места вполне могут занять автобистро под брендами европейских сетей.
Комментарии
