Рост конкуренции на розничном рынке нефтепродуктов в ближайшее время только усилится. А это, в первую очередь, означает, что вырастет число точек реализации, для которых понадобится грамотный и слаженно работающий персонал. Безусловно, на АЗС должны работать специалисты, имеющие современную техническую подготовку и допуск по технике безопасности. Но в нынешних условиях, в ситуации, когда рынок близок к насыщению, этого уже не достаточно, компании, при подготовке сотрудников, все больше уделяют внимание повышению культуры и качества обслуживания. Ведь что такое для клиента заправка? Это не только хорошее и удобное оборудование, но еще и грамотный совет в магазине, горячий чай в кафе, улыбка девушки-оператора. И клиент придет туда, где его приветливо встретят и грамотно обслужат.
Для примера редакцией были выбраны три компании: ЗАО 'Петербургская Топливная Компания', ООО 'Фаэтон' и ООО 'Несте Санкт-Петербург', которые, по итогам прошлого года, занимают на местном рынке 29, 15 и 10 процентов соответственно.
Оттачивают навыки в деловой игре
Из этих трех участников рынка, Петербургская топливная компания обладает самым большим штатом сотрудников, для подготовки и переподготовки которых, она плотно сотрудничает с ЗАО 'Нефто Комби Сервис', которое было основано в 1995 году на базе ОАО 'Нефто Комби', Госкомнефтепродукта СССР. Учебный центр готовит профессионалов не только для ПТК. Выпускает он и молодых специалистов со свободным дипломом, лучшим из которых оказывается помощь в трудоустройстве. Действуют программы подбора персонала по заявкам компаний. Подготовка ведется по трем основным специальностям: менеджер АЗС, оператор АЗС и слесарь по обслуживанию АЗС. Богатые традиции, солидная база, опытные преподаватели и высокий уровень подготовки выпускников выделяют 'Нефто Комби Сервис' на фоне других образовательных учреждений данного профиля. Основное внимание центр уделяет обучению техническим дисциплинам, но так же ведется маркетинговая подготовка сотрудников методом деловых игр, есть специальная программа повышения квалификации для операторов АЗС.
Клиентоориентирование
Интересен и показателен пример компании 'Фаэтон'. Потребность в обучении определяется стратегическими целями компании и на основе изучения потребностей персонала. Ежегодно формируется план внутреннего и внешнего обучения для вновь принятых и для уже работающих сотрудников. Как утверждают специалисты компании, обучение персонала проходит систематично, ежемесячно получают новые знания или повышают свою квалификацию 30-40 операторов АЗС, а также более 200 человек, занятых в других компаниях холдинга. Всех специалистов 'Фаэтон' готовит сам. Внешнее обучение предусматривает инструктаж по технике безопасности при эксплуатации АЗС, транспортировке, отгрузке и хранении топлива, подготовку к работе с кассовым аппаратом и магнитными картами. Внутреннее обучение - это, прежде всего, формирование в рамках компании единой культуры обслуживания. Действует проект, в который входит цикл тренингов под общим названием 'Клиентоориентирование', в рамках которого операторы оттачивают навыки общения с покупателем (приветствие, улыбка, четкая речь). Цикл состоит из нескольких блоков. Прежде всего, неквалифицированных новичков знакомят с коммуникативным блоком, поясняя основные принципы работы с клиентом, которые иначе можно назвать стандартами компании - это, прежде всего, манера взаимодействия с клиентами (приветствие, доброжелательный топ) и их расчет (проговаривание суммы, выдача чека). Первая практика проходит на учебной АЗС 'Липовая' в течение одной рабочей недели.
Другим аспектом подготовки является прохождение блока активных продаж. 'Сотрудники допускаются к этому блоку только после успешного прохождения первого обучающего этапа и двухмесячного испытательного срока', - рассказывает заместитель начальника отдела персонала по обучению и профоценки Анна Зусь-Соболева. На этом этапе оператора знакомят с ассортиментом товаров, продаваемых на АЗС, а также дают дополнительную информацию о их свойствах и особенностях. Менеджеры по закупкам регулярно знакомят персонал с новинками в продуктовой гамме. После прохождения этого этапа, следует аттестация. 'В нашей компании есть понятие 'оценка контролера', - сообщила в беседе с корреспондентом 'Аи92' г-жа Зусь-Соболева, - Специалист объезжает автозаправочные станции под видом обычного автомобилиста, заправляется, приобретает товар, пользуется услугами заправки и, если оператор не выполняет всех требований, то аттестующий обращает его внимание на недостатки работы, проводит обучение на месте'.
Также, большое значение уделяется обучению старших операторов, которые отслеживают приобретенные сотрудниками знания и навыки и продолжают обучать их на рабочих местах, выступая в качестве наставников. Для обучения менеджеров привлекаются сторонние тренинговые компании, среди которых компания 'Город мастеров', проводящая трехдневные тренинги для специалистов 'Фаэтона'.
С открытием новой розничной сети 'Фаэтон-Аэро' стартовал еще один маркетинговый проект под названием 'Продавец первой линии', когда клиенту, чтобы получить на АЗС весь спектр услуг, не приходится выходить из машины. Обучение продавца первой линии занимает четыре дня.
Отдельного разговора заслуживают требования, которые предъявляются к оператору АЗС, ведь он, в принципе - лицо заправки. Основных качеств четыре: коммуникабельность, стрессоустойчивость, работоспособность, обучаемость.
Индивидуальный подход
Схожие требования предъявляет к своим сотрудникам компания 'Несте'. Служба внутренних рекрутеров ведет набор персонала по трехступенчатой схеме: анкета - телефонное интервью - собеседование. При наборе персонала действует возрастной ценз - от 20 до 40 лет.
В 'Несте' на протяжении 13 лет действуют годовые программы, охватывающие весь персонал и разбитые не несколько тематических разделов, расположенных в логическом порядке. Обучение проводят как специалисты компании, так и тренеры компании 'Альфа-Персонал', предлагающие для операторов топливных компаний трехдневные тренинги. Периоды корпоративного обучения: зима-весна, осень-зима. Содержание плана индивидуальной подготовки для каждого сотрудника корректируется в беседе с руководством по результатам ежемесячных аттестаций или зачетов (для новых сотрудников). В середине весны служба по качеству и развитию персонала начала очередной этап обучения для начальников АЗС, которые в мае передали свои знания операторам.
Программы обучения и профоценки персонала в перечисленных компаниях имеют много общего и опираются на богатый зарубежный опыт. Эти компании уделяют достаточно внимания сохранению и передаче сотрудниками друг другу профессиональных знаний, формированию единой культуры поведения на рабочем месте и правил общения с клиентом.
Комментарии