www.au92.ru возвращается к вопросу качества обслуживания на петербургских автозаправках. Наше расследование показало, что как минимум в двух случаях из десяти права автомобилистов нарушаются. Сервис, включающий в себя как качество товара, так и качество обслуживания, не может получить "отличной" оценки.
Заезжаю на заправку. Открываю дверь - наступаю в какую-то маслянистую лужу, поскальзываюсь, поднимаюсь на ноги. Чертыхаясь, иду к окошку, протягиваю деньги, а в ответ грубый женский голос: "ПАдАждите, дайте снять кассу! И вообще, можете не ждать, мы через 15 минут будем сливать бензин":

Картина маслом

Направляясь на заправку, вы надеетесь получить не только качественное топливо, но и приятное обслуживание? Сколько раз вам приходилось лицезреть неубранный снег, мусор или последствия недавнего или продолжающегося мощения тротуара на АЗС? Теряясь в догадках о том "почем нынче бензин", потому как ценники отсутствуют, вы, по привычке берете "пистолет" и понимаете, что отпечатки и запах бензина на долгое время останутся у вас на руке. Долгая дорога и потраченные нервы подают особый сигнал, и вы понимаете, что не плохо бы подкрепиться. Кафе здесь нет, но открыт магазин, и вы уже не удивляетесь, что моторные масла и хлеб стоят на одной полке. На вопрос о наличие на АЗС пресловутой "уборной", вам предлагают сбегать в соседний лесопарк. Оплатив сие безобразие, вы покидаете АЗС без чека, но с осадком на душе. Что ж, кому-то данная картина покажется фантастичной, а для кого-то - правдой жизни. В любом случае, при всем стремлении владельцев АЗС соответствовать "европейскому стандарту", все-таки не все топливные операторы соблюдают элементарные неписаные правила уважения к клиенту, ни говоря о правилах, соблюдения которых от торговцев топливом требует Закон "О защите прав потребителя". О подобных проблемах непритязательности сервиса на автозаправках нам постоянно сообщают агенты, заправляющиеся на разных АЗС.

Во что обойдется "бесценный" бензин?

Как показывает практика автолюбителей и профессионалов топливного бизнеса, соблюдение обязательных ГОСТов не достаточно для привлечения клиентов. Существуют еще и корпоративные требования к обслуживанию, начиная от ценовой политики и ассортимента предлагаемого топлива и, заканчивая корпоративной спецодеждой и манерами общения обслуживающего персонала. Подобные требования представляют собой внутренние документы компании, возможно, если бы эти требования были введены в разряд обязательных для всех топливных операторов, картина выглядела бы иначе. А пока топливные операторы всеми силами борются за своего клиента, что тоже, в принципе, не плохо. Многие топливники проводят специальные акции, где предлагают наиболее выгодные условия, тактично "привязывая" клиентов к числу постоянных. Тем не менее, даже наряду с отличным сервисов "отечественный клиент" выберет ту заправку, в качестве топлива на которой он уверен. Кстати, если говорить о защите прав автомобилистов-потребителей, то именно продажа некачественного горючего, является одним из самых грубых и частых нарушений. Несоответствие реального октанового числа числу, указанному на информационной стеле, наличие в бензине "левых" примесей, воды или песка (что так же встречается) - есть грубое нарушение закона.
На втором месте - нарушение права потребителя на получение полной и достоверной информации о: поставщике горючего, месте его хранения, режиме работы АЗС и цене горючего. Отсутствие такой информации на АЗС является нарушением статей 8 и 10 Закона "О защите прав потребителя". Потребитель вправе обращаться в Комитет по защите прав потребителей или прямо в Суд. Даже среди именитых питерских операторов сегодня встречаются такие, которые пренебрегают на своих заправках прайс-листами на ГСМ и другие товары. Складывается впечатление, что делается это в силу неоправданной дороговизны товаров и с надеждой на то, что заправившийся клиент не сможет вернуть товар. Однако, почувствовав себя обманутым, автомобилист и сам не вернется на такую заправку. На третьем месте в нашем "рейтинге нарушений" - отсутствие на АЗС "специальных" знаков и оборудования, предупреждающих возникновение опасных ситуаций на АЗС. Автозаправка - пожароопасный объект, требующий особого внимания и правил поведение на нем. Конечно, такой информационный щит во многом по своему эстетическому содержанию уступит красочным растяжкам с рекламой алкогольной продукции, однако будет ярким напоминанием о том, что с бензином шутки плохи.

Жалуйтесь, и станет лучше

В Москве давно работает горячая линия для автолюбителей, куда можно позвонить и выказать свое недовольство качеством товара или услуги. Подобная служба работала в свое время и в Санкт-Петербурге, но, к сожалению, свою работу она давно прекратила. У действующей горячей линии "Добро пожаловаться" наш корреспондент интересовался частотой обращений автомобилистов. Оказалось, что жалоб нет. Похоже, российский человек уже настолько привык к различным трудностям, что все это уже его не удивляет, или же он просто не желает тратить на это свое время, так как уверен "все равно лучше не станет". Дмитрий Нестеров - автолюбитель: "Мне приходится часто ездить на машине и не понаслышке знаком настоящий европейский стандарт, к нему я привык. И что тут говорить, нам до него еще очень далеко. Но, тем не менее, хочу отметить, что качество сервиса улучшается. Вероятно, происходит это из-за того, что конкурировать топливникам становится с каждым годом труднее". Заместитель генерального директора по розничным продажам ООО "Юкос-Ладога" Леонид Аристархов: "В настоящее время, видна тенденция к улучшению качества обслуживания в целом. И здесь все зависит он личных требований компаний к своему сервису. Для этого создаются специальные внутренние документы, где прописываются так называемые "принципы работы", проводятся тренинги для персонала, проводятся различные акции".