Если ваш автомобиль дергается и глохнет на каждом шагу, что следует менять - бензин, машину или автосервис?
B Москве 950 АЗС. Они реализуют более 3 млн тонн автомобильного топлива в год. 3 млн водителей (столько сегодня легковых автомобилей в столице) время от времени испытывают проблемы из-за качества бензина.
Если вы хотите вернуть, скажем, только что приобретенную несвежую колбасу, никто не спросит у вас, как вы докажете, что купили именно этот кусок именно в этом магазине. Вот чек. Вот колбаса. Вот продавец нюхает продукт и с извинениями возвращает вам рубли. А вы когда-нибудь пробовали требовать с автозаправки деньги за некачественный бензин? Я - попробовала.
Получилось как в анекдоте: "...во-первых, то, что сейчас у вас в баке, это не наш бензин, во-вторых, вы у нас вообще не заправлялись, а в третьих, когда вы у нас заправлялись, бензин был хороший".
"В Европе, где другой уровень культуры и все строится на доверии к клиенту, в таких случаях владелец автозаправки немедленно возвращает деньги и еще дарит что-нибудь в качестве компенсации за моральный ущерб, - сказал мне по этому поводу заместитель коммерческого директора фирмы "Авто Ганза" Андрей Савекин. - Наш автосервис, сталкиваясь со случаями неисправности машины, вызванной некачественным бензином, выдает клиентам официальную бумагу, которая позволяет предъявить претензии АЗС".
Между тем многие станции по обслуживанию и ремонту автомобилей с удовольствием используют "бензиновое оправдание", маскируя некачественное техобслуживание. Например, в машине клиента одного из крупных авторизованных сервисов под предлогом некачественного бензина в течение нескольких месяцев трижды заменили свечи, всякий раз категорически отказываясь письменно подтвердить причину их неисправности. А в джипе одной из читательниц "ДХ" уже в другом сервисе, но под тем же предлогом последовательно заменили свечи, бензонасос и промыли бензобак. При этом вторая семейная машина преспокойно ездила на том же бензине, чье качество оспаривалось в техсервисе.
"Не обидно ли производителям бензина, что на них перекладывают ответственность за плохую работу автомобиля?" - спросила я у генерального директора ОАО "Калуганефтепродукт" Бориса Лазарева.
"Дело в том, что недобросовестные сотрудники АЗС точно так же ссылаются на необходимость замены деталей у автомобиля, как и сотрудники сервиса - на плохой бензин", - ответил он.
Неужели у потребителя, оказавшегося между молотом АЗС и наковальней сервисной станции, нет выхода, кроме одного: безропотно платить, платить и платить? Представители обеих сторон убеждены, что нет.
"Выяснить, кто именно морочит вам голову, заправка или сервис, сложно, но возможно, - ответил мне гендиректор "ТНК-Столица" Николай Дорошенко. - Прежде всего когда сотрудники автосервиса отказываются документально подтверждать свои заявления, это уже свидетельствует об их лукавстве. Если же вы имеете возможность сослаться на их мнение, то на нашей АЗС вам не придется ничего доказывать, достаточно предъявить чек или позвонить по телефону "горячей линии". Мы вернем деньги и накажем виновников. Мы считаем, что качество топлива - проблема наша, а не наших клиентов".
А вот что сказал руководитель технического отдела компании "Рольф Холдинг" Алексей Лукьянкин: "Сотрудники автосервиса в подобном случае не имеют права отказать в выдаче подтверждающих документов. Более того, они обязаны сами предложить клиенту экспертизу бензина. Если независимые эксперты подтвердят некондиционность топлива, оплачивать их услуги (около 200 долл.) придется клиенту".
Столичные власти время от времени предают гласности устрашающие результаты проверок автомобильного топлива. Согласно последней, некачественным было признано чуть ли не 20% всего столичного бензина. Другая проверка зафиксировала, что более четверти проб бензина и почти половина исследованного дизельного топлива не соответствуют нормативам.
Производители топлива между тем искренне уверены, что их бензин самый лучший, а строгая система контроля и постоянные проверки качества позволяют практически исключить инциденты с некондиционным продуктом. У каждого свои аргументы. В компании "Татнефть" считают, что их проблемы с нетоварным бензином сведены к минимуму благодаря отсутствию джобберов: все АЗС, продающие бензин "Татнефти", находятся в собственности компании. ТНК решает проблему иначе. По словам Николая Дорошенко, невозможно исключить, что владелец АЗС не соблазнится продать под маркой ТНК немного "левого" бензина. Поэтому ТНК недавно представила общественности уникальную систему контроля качества нефтепродуктов на АЗС. Мобильная лаборатория создана отделом контроля качества ОАО "ТНК" совместно с компанией "НТЦ "Экспертцентр" на базе автомобиля "Фольксваген LT35". Она стоит 110 тыс. долл. и предназначена исключительно для внутреннего использования. Экспресс-анализ длится 15 минут и позволяет определить качество топлива более чем по 20 параметрам. Отныне каждая АЗС ТНК будет подвергаться проверке не менее одного раза в неделю.
У клиентов ЛУКОЙЛа проблем с вопросом "чей бензин" почти не возникает. Компания окрашивает его: Аи-76 в красный, Аи-92 в голубой цвет. Правда, Аи-95 почему-то остался неокрашенным.
А вот пресс-секретарь "Сибнефти" Алексей Фирсов честно сообщил, что руководство его компании интересуют только стратегические вопросы, а проблемы потребителей с качеством нефтепродуктов к таковым не относятся. Производителей можно понять: поскольку факт продажи некондиционного топлива недоказуем, забота о его качестве невыгодна. Бензин - это вам не колбаса.
Если автосервис утверждает, что причина неисправности - бензин, необходимо взять у сотрудников автосервиса их заключение о качестве бензина. Заказать с помощью автосервиса анализ топлива в РГУ нефти и газа им. Губкина или в 27-м НИИ. Если бензин окажется качественным, то экспертизу и издержки оплатит автосервис.
Если АЗС утверждает, что бензин качественный, то нужно предъявить заключение автосервиса АЗС или производителям бензина. Если АЗС будет оспаривать его, то предложить сделать анализ того же бензина в том же самом месте, поскольку именно его экспертам вы доверяете. Если бензин окажется некачественным, то экспертизу и издержки оплатит АЗС.
Комментарии